CX Là Gì? Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng A-Z

Ngày nay, trải nghiệm khách hàng (CX) là một yếu tố ngày càng được quan tâm. Thật không may, mặc dù 80% công ty tự tin vào "kinh nghiệm" mà họ mang lại, nhưng chỉ có 8% khách hàng đánh giá cao sự hỗ trợ của họ khi tương tác với thương hiệu. Đã đến lúc để các công ty tái tổ chức lại chiến lược cải thiện trải nghiệm của khách hàng trước cuộc chiến giữa các doanh nghiệp/thương hiệu. Cùng TVD Media tìm hiểu CX là gì dọc theo mạng đa chiều và cách tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng thông qua nội dung sau.

CX là gì (trải nghiệm khách hàng) là gì?

CX (viết tắt của trải nghiệm khách hàng), còn được gọi là Customer Experience, là tất cả sự tương tác giữa các thương hiệu và khách hàng trong quá trình thực hiện quyết định. Từ tiếp thị đến bán hàng đến dịch vụ khách hàng, nó phù hợp với các điểm liên lạc và môi trường.

Trải nghiệm khách hàng không chỉ là một loạt các hành động, mà còn tập trung vào cảm xúc. Khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng của bạn nghĩ gì về thương hiệu của bạn? Tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng có thể cải thiện hoặc phá hủy quan điểm của họ về bạn. Do đó, các quyết định quan trọng được đưa ra trong tất cả các điểm tiếp xúc và các quyết định này cuối cùng sẽ ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp. Để dễ hiểu, CX có thể được chia thành ba thành phần chính: điểm tiếp xúc (touchpoint), tương tác (interaction) và sự tham gia (engagement - chất lượng của mỗi tương tác).

Trải nghiệm khách hàng quan trọng như thế nào đối với các doanh nghiệp?

Vậy tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng đến vậy? Khi sản phẩm của bạn đa dạng, khách hàng của bạn sẽ quan tâm hơn và tập trung vào kinh nghiệm của họ với công ty.

Khách hàng hy vọng sẽ cảm thấy kết nối và mua sắm thuận tiện từ các thương hiệu yêu thích của họ. Khách hàng muốn một công ty làm cho họ hài lòng về mặt cảm xúc và tôn trọng họ. Bởi vì trải nghiệm của khách hàng đã trở thành một yếu tố khác biệt quan trọng trong cạnh tranh, các công ty phải đảm bảo rằng các chiến lược để cải thiện trải nghiệm của khách hàng cho phép các tương tác cá nhân và hài lòng. Ngay cả ở từng điểm liên lạc của khách hàng.

Năng lực cạnh tranh

Khi công ty không còn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ sớm chuyển sang sản phẩm và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt nếu thị trường hiện tại dần bão hòa.

Phương pháp bán hàng, chất lượng sản phẩm, thông điệp của hình ảnh quảng cáo... do đó, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh của công ty.

Nâng cao nhận thức về thương hiệu

Ngoài chất lượng sản phẩm, kinh nghiệm tốt cũng sẽ khiến khách hàng gắn bó hơn với công ty của bạn. Từ đó, công ty trở nên phổ biến và đáng tin cậy hơn.

Giữ chân khách hàng lâu dài

Lòng trung thành của khách hàng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi sự hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Do đó, tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là một cách hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng. Hãy để TVD Media giúp bạn xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua trải nghiệm tuyệt vời.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng

Khi khách hàng có kinh nghiệm tốt trong việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn, họ sẽ có quan điểm tích cực hơn về công ty của bạn. Điều này sẽ tăng tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng và cơ hội bán hàng của công ty. Đồng thời, một tỷ lệ nhất định khách hàng tiềm năng được chuyển đổi thành khách hàng thực sự để mua và sử dụng sản phẩm của bạn.

Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là hai thuật ngữ thường được sử dụng lẫn nhau, nhưng không đồng nghĩa. Chúng liên quan đến nhau, nhưng không phải là một.

Dịch vụ khách hàng chỉ là một phần của hành trình khách hàng tổng thể, trong khi trải nghiệm của khách hàng bao gồm tất cả các tương tác giữa thương hiệu của bạn và khách hàng.

Về mức độ kiểm soát

Công ty có thể kiểm soát hoàn toàn các dịch vụ họ cung cấp cho khách hàng. Các doanh nghiệp cũng có thể định hình trải nghiệm của khách hàng, nhưng có quá nhiều yếu tố ảnh hưởng đến cảm giác của khách hàng về thương hiệu, vì vậy khả năng kiểm soát của họ bị hạn chế.

Về dữ liệu

Sự hài lòng của khách hàng (CSAT), các nỗ lực của khách hàng (CES) và Net Promoter Score (NPS) giúp các nhóm hỗ trợ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty. Các chỉ số này cũng có thể phản ánh trải nghiệm của khách hàng, nhưng nhiều chỉ số khác được yêu cầu để đánh giá trải nghiệm của khách hàng, chẳng hạn như giá trị lâu dài của khách hàng (CLV), tỷ lệ rời bỏ của khách hàng và tỷ lệ đặt chỗ của khách hàng.

Về quyền sở hữu

Dịch vụ khách hàng là trách nhiệm của người quản lý và đại diện dịch vụ khách hàng. Mặc dù các thành viên khác trong nhóm có thể nói chuyện với khách hàng, họ hỗ trợ nhóm chịu trách nhiệm hỗ trợ mọi vấn đề cần thiết hoặc gặp phải khách hàng. CX là một trách nhiệm chung trong toàn bộ tổ chức. Từ tiếp thị đến bán hàng đến nhóm sản phẩm, mọi người trong công ty có trách nhiệm mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất trên tất cả các điểm tiếp xúc.

Các yếu tố khác nhau này cho phép các công ty kết nối dịch vụ khách hàng với trải nghiệm khách hàng để thiết lập và duy trì các mối quan hệ khách hàng lâu dài.

7 yếu tố có tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng

Khi thực hiện kinh doanh, điều quan trọng là các doanh nghiệp phải nhận ra rằng không phải tất cả khách hàng đều quan tâm đến những điều giống nhau.

Ví dụ, một số khách hàng sẵn sàng trả phí bảo hiểm cao hơn, bởi vì công ty cung cấp các gói bảo hiểm chất lượng cao, trong khi những người khác có thể ưu tiên các gói bảo hiểm rẻ hơn, ngay cả khi chất lượng tương đương với trải nghiệm khách hàng kém. Do đó, các doanh nghiệp cần xem xét các điểm yếu trong trải nghiệm của khách hàng để nâng cao và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Đây là bảy yếu tố chính có tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng:

1. Thời gian chờ đợi lâu: Khách hàng không thích chờ đợi, đặc biệt là khi họ cần hỗ trợ.
2. Thiếu cá nhân hóa: Khách hàng muốn cảm thấy được quan tâm và đối xử như một cá nhân.
3. Khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin: Khách hàng cần có thể dễ dàng tìm thấy thông tin họ cần.
4. Trải nghiệm không nhất quán: Khách hàng mong đợi trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh.
5. Nhân viên không thân thiện hoặc thiếu kiến thức: Nhân viên cần thân thiện, hữu ích và có kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
6. Không giải quyết được vấn đề: Khách hàng cần biết rằng bạn sẽ giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả.
7. Không lắng nghe phản hồi của khách hàng: Khách hàng muốn biết rằng bạn quan tâm đến ý kiến của họ và sẽ sử dụng phản hồi của họ để cải thiện.

Bí quyết để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và các chỉ số đánh giá

Công ty có thể đạt được nhiều lợi ích bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực. Nhưng công ty không phải lúc nào cũng mang lại kinh nghiệm tích cực cho khách hàng. Vậy, làm thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ để duy trì trải nghiệm của họ?

"Hành trình khách hàng" tốt nhất

"Bản đồ hành trình khách hàng" còn được gọi là Customer Journey Map. Đây là phần giới thiệu trực quan về quá trình khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng thực hiện để đạt được mục tiêu cuối cùng của họ với công ty. Đây là một cách đơn giản để hiểu và hoàn thành công việc. Với sự giúp đỡ của biểu đồ hành trình khách hàng, các công ty có thể hiểu được động cơ, nhu cầu và điểm tiếp xúc của khách hàng. Quá trình này cũng có thể giúp các nhà lãnh đạo công ty hiểu rõ hơn các điểm đau đớn phổ biến của khách hàng. Điều này cho phép chúng tôi tối ưu hóa và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng tốt hơn.

Nâng cao trình độ nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng

Trong quá trình mua hàng, phần lớn trải nghiệm của khách hàng đến từ sự tương tác với doanh nghiệp, đặc biệt là sự tương tác giữa các đại diện bán hàng và dịch vụ khách hàng (liên hệ trực tiếp với khách hàng). Do đó, cần phải cải thiện trình độ của đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Bạn cần đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp? Liên hệ ngay TVD Media để được tư vấn các giải pháp đào tạo nhân sự hiệu quả.

Sử dụng phản hồi của khách hàng như một công cụ phát triển.

Trong thực tế, trải nghiệm của khách hàng là một thuật ngữ khó nắm bắt và rất khó để đo lường. Do đó, cần phải biết liệu hành động này có được thực hiện một cách hiệu quả hay không, và công ty cần phải cân nhắc chính xác và hiệu quả. CES (Chỉ số nỗ lực của khách hàng), NPS (Net Promoter Score - Chỉ số khách hàng thân thiết) và CSAT (Chỉ số hài lòng của khách hàng) là ba chỉ số hàng đầu, phổ biến và cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng của công ty.

Trải nghiệm khách hàng là một vấn đề không thể thiếu và đóng một vai trò rất quan trọng trong các doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời có thể giúp các công ty có được lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ, cải thiện sự hài lòng, lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng. Điều này cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và tăng doanh số. Khách hàng mới giúp tăng lợi nhuận của công ty. Hy vọng rằng bài viết trên của TVD Media có thể giúp người đọc hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và có một lộ trình giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh của mình.

Liên hệ ngay với TVD Media để được tư vấn các giải pháp Marketing Online toàn diện, giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng và gia tăng doanh số:

Website: tvdmedia.vn

Điện thoại: +84966779629